5 FRUSTRACIONES CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE LLEVAN A LOS CONSUMIDORES A ABANDONAR UNA MARCA

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5 FRUSTRACIONES CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE LLEVAN A LOS CONSUMIDORES A ABANDONAR UNA MARCA

Internacional.
Según informa un estudio reciente realizado con 1.200 consumidores, una de cada dos personas abandonaría a una compañía y se marcharía a la competencia luego de tener una experiencia negativa con un servicio de atención al cliente, siempre que la oferta en precio y productos sea similar en ambas empresas.

A continuación exponemos las razones que llevan al cliente a tomar esta decisión:

Sistemas de ayuda telefónica
Entre las personas participantes del estudio, que han culminado una relación de negocio con una compañía como consecuencia de haber vivido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, la causa que lidera la lista con un 37% ha sido el quedar prisionero de los sistemas de ayuda telefónica, hecho que hace imposible comunicarse con una persona real.

Tiempos de espera
Tener que esperar demasiado tiempo a ser atendido por algún representante de la marca o compañía, con un 20% es la segunda razón por la que los consumidores romperían lazos con una firma.

Personal de la compañía
Le sigue en tercer lugar con un 6%, el hecho de haber sido atendido por funcionarios o trabajadores que no poseían las calificaciones y capacidades necesarias para dar respuestas adecuadas frente a los problemas o interrogantes planteados por el cliente.

Manejo de información personal
También con un 6%, la cuarta razón implica la inseguridad en los procedimientos de manejo de la información personal del cliente por parte de la empresa.

Resolución de problemas
En quinto lugar y con un 5% se encuentran como causa de abandono de una marca por parte del consumidor, los tiempos excesivos que se han tomado para resolver situaciones o problemas planteados por el cliente.

Otras razones dadas en menor frecuencia pero no menos importantes, han sido con un 3% la de una aplicación mal diseñada y poco efectiva; con un 3% un tiempo de espera excesivo para ser atendido a través de un chat o sitio web; y con un 2% el que la marca desconoce el historial del cliente y su valor para la empresa.

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